从管配员中来 到管配员中去

浏览次数:2716发布时间:2020-08-13

从管配员中来 到管配员中去

常州市福利彩票发行中心 蒋珂

管配员是福彩机构的一线工作人员,担负着市场侦察、作战实施、配送维修等等重要工作的多面手,由他们架起了中心与市场、站点和彩民之间沟通的桥梁,也是推进“五化”建设的重要体现。2013 年底,本人进入常州市福利彩票发行中心工作,成为一名“站点经理”,也就是现在的“管配员”。工作之初,感觉与所理解的“经理”一词出入很大,每天机械的申领即开票、配送,维修投注机、办理各类站点手续,没有自己的思路和工作方法,工作成绩连续2个月落后。至此,笔者开始反思、探索,结合近几年工作经验形成了一套由浅入深、循序渐进的服务和管理方法。

一、初级篇: “沟通切入,服务巩固”

首先,沟通是与站点建立良好关系和开展管理的基础,必须先从沟通着手,找准切入点,再以高满意度的服务赢得站点对你的肯定。这便是管配员工作的“敲门砖”,与每个站点建立起沟通的桥梁,就是建立起了信任和实现管理的基础。不管是电话、短信、微信、QQ,及时告知各票种、玩法的促销信息。做到手机24小时开机,工作中各类问题,有问必答、随问随答,对于站点的服务需求,及时响应,明确时间。日常的维修、配送服务,除工作时间外,更是做到夜间、节假日都不间断,尽所能响应站点的需求,保障站点的销售。

每个销售员的日长工作也较枯燥,但站点总会有自己的特色,销售员们也会有一些自己的兴趣爱好、一技之长。通过每次到站点的巡查、配送,观察站点的布置摆设,留意销售员在话语中的信息等等,也许就发现了和站点建立深入沟通、拉近关系的机会点。聊聊站点感兴趣的话题,适时的肯定、称赞站点在销售服务中的亮点,能为服务加分不少,同时也降低了管理难度。一段时间之后,站点慢慢主动开始和你联系了,话题也从一些日常配送、维修需求,增加了对于销售技巧、营销思路的探讨,哪怕是跟你抱怨销售上的不如意。

良好的沟通配合高分服务,要求管配员不光有开山之力,也要有绣花之技,同时也对站点有了充分的了解。

二、中级篇:“分类管理,取长补短”

福彩投注站点可以有多种分类方法,这里把站点分为“技术型”和“服务型”两个大类,是建立在对站点的充分了解上的。有人会问,“站点不是应该按销量分类吗?”笔者认为,站点的销量就是销售员能力的体现,而销售以人为本,销售员的特点决定了站点该走哪一条生存之路。顾名思义,“技术型”站点销售员善于分析数据、走势,对电脑彩票有独到的猜号、荐号销售技巧,走势图都会与众不同,站点的资深彩民较多,这样的站点多数为男性销售员;“服务型”站点销售员亲切热情、善于营销,容易抓住彩民的购彩心理,店内整洁、用品齐全、人气高,这样的站点多数为女性销售员。在这个分类前提下去开展工作就有目标性了。从这两类站点中,去寻找拔尖的站点,树立学习典型,指导站点借鉴成熟做法,对标学习销售技巧、营销技巧和店内布置等等。尤其对于新开设的站点,把销售员及时拉入到管辖站点的交流群里,由管配员和热心站点帮助他们解决日常销售中遇到的问题。组织新开设的和销量较差的站点到辖区中“技术型”和“服务型”的优秀站点去参观交流,“学先进、学典型”,把营销思路、分析技巧结合个人能力,应用到自己站点的销售服务中去。而“技术型”和“服务型”站点交流互补也是一种不错的提升方式,打破站点的思维定势,挖掘出站点的提升空间,寻找出直接和间接的提升方式,可以造就一批“内外兼修”的高素质站点。

每个管配员也都有自己的特点、专长,可以把管配员分为“技术型”和“服务型”两类。“技术型”管配员对彩票玩法熟悉度高,有相应的分析猜号技巧,与资深站点聊起彩票毫无压力;“服务型”管配员注重服务站点,善于沟通,亲和力更强。同样的,“技术型”管配员可能不善言辞,无法指导站点进行营销宣传;而“服务型”管配员在彩票玩法上又显得不够专业,无法指导站点提升玩法数据分析能力。这些不足之处就是需要针对补足的地方。能力并非朝夕即可养成,但是我们可以采取一些捷径进行补足。“技术型”管配员可以借鉴“服务型”管配员在站点交流群中的沟通方式和内容,比如对站点进行节假日的问候,恶劣天气的安全提醒,增加各类促销组织宣传等等。“服务型”在指导站点进行多种玩法的猜号、杀号的号码分析时,可以直接引用例如“中彩网”这种官方APP上的分析数据和推荐作为理论依据。

根据这样的分类方式,无论是管理站点还是管理管配员,都是用来针对性指导并补足短板,而方式方法同样是可以借鉴的。

三、高级篇:“差别服务,针对强化”

在分类的基础上,我们对于站点的服务也就需要“差别化”对待。

“技术型”站点大多具有开发新彩民难、聚集人气难和不善于做营销宣传的通病,就像俗称的“工科男”,纵有百般武艺而无处施展。我们在服务管理这类站点时,就要侧重于指导站点去学习借鉴“服务型”站点的做法。首先可以提升站点形象,提供一个干净整洁的环境供彩民购彩和休息。并不需要店内装修多么豪华,仅仅是灯光明亮,座椅干净,有纸、笔、烟缸、老花镜、速查表、热水、一次性茶杯,地上的废纸、烟头及时清理。其次,用热情周到的店内服务吸引甚至打动彩民。在所管辖的站点中,对其中一家印象特别深刻,销售员根据老彩民的喜好,购买了三种以上的茶叶,并且在店内准备了标有彩民名字的专用茶杯。服务体现在细节,试问这样的站点,有谁不愿意常去呢?再次,也是最容易被忽视的一点就是宣传。很多站点抱怨没有彩民,真的是没有人需要购买彩票吗?其实是很多彩民并不知道有这个站点的存在。局限于店内宣传是远远不够的,一方面必须要建立彩民微信和QQ群,抓牢现有的每一个彩民。另一方面,还可以通过彩民转介绍,自主店内促销、周边商家合作和发放印有站点二维码的单页、小礼品等多种方式扩大站点知名度和彩民群体。

“服务型”站点的尴尬,经常是“散户多、大户少,销售额不多,票打了不少”,同时带来的弊端是中奖率不高,中奖票少,大金额中奖票更少。中奖率是站点的一张王牌,那就必须以数据分析为基础,瞎猜盲抓、小打小闹是无法成就一个站点的。首先需要解决数据分析,这里依旧是可以直接引用“中彩网”这类官方APP上的分析数据和推荐作为理论依据,提供双色球、3D这两种主要电脑票玩法的包括彩民最关心的红蓝走势、试机号等信息,并每期借鉴2至3位专家的分析,提供给彩民作为投注参考。其次,为增加中奖几率并降低个人购彩投入而推行理性合买,是“服务型”站点有效提升销量的最佳方法。但是合买的达成需要有很多前提,先从站点自身条件来说:信誉好、服务好、销售技巧服务水平高;需要有较高的沟通组织能力等等。从站点的彩民条件来说:有数量较多的固定彩民;本地常住彩民占比较高;有较好的彩民关系基础对站点信任度高;有一些热心的、核心的彩民起到沟通联系的辅助作用;能够达到目标统一、行动一致。所以在引导站点开展合买时,先要理性计划合买彩票的投注方式、倍数、拆分股数,这些将直接影响到中奖率和购买投入。适当的投注和分股金额才能吸引彩民入股合买,还能避免造成过大的心理落差。

在2019年对快开游戏进行调整后,彩民购买的心态和习惯发生了较大变化。而2020年突如其来的疫情影响,进一步削弱了彩民的购买力,双重打击之下,对站点的生存带来了极大的压力。同时对管配员的站点管理提出了前所未有的挑战,而管配员的管理水平、信息收集能力和市场分析能力显得尤为重要。在这样的不利形势下,我们应为站点提多种帮扶建议,指导站点改善店内环境,开发和抓牢彩民,提升专业度,增加宣传力度和购彩互动,增强站点信心。同时要活用“以奖代补”、“以赛代补”的形式,奖励先进、树立典型,减轻站点生存压力,激发站点求生意志。此外,适时适当的调整渠道建设政策,降低准入门槛,并探索行业合作,多措并施,以保持福彩良好的发展和销售态势。

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