从管配员中来 到管配员中去

常州市福利彩票发行中心 蒋珂

管配员是福彩机构的一线工作人员，担负着市场侦察、作战实施、配送维修等等重要工作的多面手，由他们架起了中心与市场、站点和彩民之间沟通的桥梁，也是推进“五化”建设的重要体现。2013 年底，本人进入常州市福利彩票发行中心工作，成为一名“站点经理”，也就是现在的“管配员”。工作之初，感觉与所理解的“经理”一词出入很大，每天机械的申领即开票、配送，维修投注机、办理各类站点手续，没有自己的思路和工作方法，工作成绩连续2个月落后。至此，笔者开始反思、探索，结合近几年工作经验形成了一套由浅入深、循序渐进的服务和管理方法。

一、初级篇： “沟通切入，服务巩固”

首先，沟通是与站点建立良好关系和开展管理的基础，必须先从沟通着手，找准切入点，再以高满意度的服务赢得站点对你的肯定。这便是管配员工作的“敲门砖”，与每个站点建立起沟通的桥梁，就是建立起了信任和实现管理的基础。不管是电话、短信、微信、QQ，及时告知各票种、玩法的促销信息。做到手机24小时开机，工作中各类问题，有问必答、随问随答，对于站点的服务需求，及时响应，明确时间。日常的维修、配送服务，除工作时间外，更是做到夜间、节假日都不间断，尽所能响应站点的需求，保障站点的销售。

每个销售员的日长工作也较枯燥，但站点总会有自己的特色，销售员们也会有一些自己的兴趣爱好、一技之长。通过每次到站点的巡查、配送，观察站点的布置摆设，留意销售员在话语中的信息等等，也许就发现了和站点建立深入沟通、拉近关系的机会点。聊聊站点感兴趣的话题，适时的肯定、称赞站点在销售服务中的亮点，能为服务加分不少，同时也降低了管理难度。一段时间之后，站点慢慢主动开始和你联系了，话题也从一些日常配送、维修需求，增加了对于销售技巧、营销思路的探讨，哪怕是跟你抱怨销售上的不如意。

良好的沟通配合高分服务，要求管配员不光有开山之力，也要有绣花之技，同时也对站点有了充分的了解。

二、中级篇：“分类管理，取长补短”

福彩投注站点可以有多种分类方法，这里把站点分为“技术型”和“服务型”两个大类，是建立在对站点的充分了解上的。有人会问，“站点不是应该按销量分类吗？”笔者认为，站点的销量就是销售员能力的体现，而销售以人为本，销售员的特点决定了站点该走哪一条生存之路。顾名思义，“技术型”站点销售员善于分析数据、走势，对电脑彩票有独到的猜号、荐号销售技巧，走势图都会与众不同，站点的资深彩民较多，这样的站点多数为男性销售员；“服务型”站点销售员亲切热情、善于营销，容易抓住彩民的购彩心理，店内整洁、用品齐全、人气高，这样的站点多数为女性销售员。在这个分类前提下去开展工作就有目标性了。从这两类站点中，去寻找拔尖的站点，树立学习典型，指导站点借鉴成熟做法，对标学习销售技巧、营销技巧和店内布置等等。尤其对于新开设的站点，把销售员及时拉入到管辖站点的交流群里，由管配员和热心站点帮助他们解决日常销售中遇到的问题。组织新开设的和销量较差的站点到辖区中“技术型”和“服务型”的优秀站点去参观交流，“学先进、学典型”，把营销思路、分析技巧结合个人能力，应用到自己站点的销售服务中去。而“技术型”和“服务型”站点交流互补也是一种不错的提升方式，打破站点的思维定势，挖掘出站点的提升空间，寻找出直接和间接的提升方式，可以造就一批“内外兼修”的高素质站点。

每个管配员也都有自己的特点、专长，可以把管配员分为“技术型”和“服务型”两类。“技术型”管配员对彩票玩法熟悉度高，有相应的分析猜号技巧，与资深站点聊起彩票毫无压力；“服务型”管配员注重服务站点，善于沟通，亲和力更强。同样的，“技术型”管配员可能不善言辞，无法指导站点进行营销宣传；而“服务型”管配员在彩票玩法上又显得不够专业，无法指导站点提升玩法数据分析能力。这些不足之处就是需要针对补足的地方。能力并非朝夕即可养成，但是我们可以采取一些捷径进行补足。“技术型”管配员可以借鉴“服务型”管配员在站点交流群中的沟通方式和内容，比如对站点进行节假日的问候，恶劣天气的安全提醒，增加各类促销组织宣传等等。“服务型”在指导站点进行多种玩法的猜号、杀号的号码分析时，可以直接引用例如“中彩网”这种官方APP上的分析数据和推荐作为理论依据。

根据这样的分类方式，无论是管理站点还是管理管配员，都是用来针对性指导并补足短板，而方式方法同样是可以借鉴的。

三、高级篇：“差别服务，针对强化”

在分类的基础上，我们对于站点的服务也就需要“差别化”对待。

“技术型”站点大多具有开发新彩民难、聚集人气难和不善于做营销宣传的通病，就像俗称的“工科男”，纵有百般武艺而无处施展。我们在服务管理这类站点时，就要侧重于指导站点去学习借鉴“服务型”站点的做法。首先可以提升站点形象，提供一个干净整洁的环境供彩民购彩和休息。并不需要店内装修多么豪华，仅仅是灯光明亮，座椅干净，有纸、笔、烟缸、老花镜、速查表、热水、一次性茶杯，地上的废纸、烟头及时清理。其次，用热情周到的店内服务吸引甚至打动彩民。在所管辖的站点中，对其中一家印象特别深刻，销售员根据老彩民的喜好，购买了三种以上的茶叶，并且在店内准备了标有彩民名字的专用茶杯。服务体现在细节，试问这样的站点，有谁不愿意常去呢？再次，也是最容易被忽视的一点就是宣传。很多站点抱怨没有彩民，真的是没有人需要购买彩票吗？其实是很多彩民并不知道有这个站点的存在。局限于店内宣传是远远不够的，一方面必须要建立彩民微信和QQ群，抓牢现有的每一个彩民。另一方面，还可以通过彩民转介绍，自主店内促销、周边商家合作和发放印有站点二维码的单页、小礼品等多种方式扩大站点知名度和彩民群体。

“服务型”站点的尴尬，经常是“散户多、大户少，销售额不多，票打了不少”，同时带来的弊端是中奖率不高，中奖票少，大金额中奖票更少。中奖率是站点的一张王牌，那就必须以数据分析为基础，瞎猜盲抓、小打小闹是无法成就一个站点的。首先需要解决数据分析，这里依旧是可以直接引用“中彩网”这类官方APP上的分析数据和推荐作为理论依据，提供双色球、3D这两种主要电脑票玩法的包括彩民最关心的红蓝走势、试机号等信息，并每期借鉴2至3位专家的分析，提供给彩民作为投注参考。其次，为增加中奖几率并降低个人购彩投入而推行理性合买，是“服务型”站点有效提升销量的最佳方法。但是合买的达成需要有很多前提，先从站点自身条件来说：信誉好、服务好、销售技巧服务水平高；需要有较高的沟通组织能力等等。从站点的彩民条件来说：有数量较多的固定彩民；本地常住彩民占比较高；有较好的彩民关系基础对站点信任度高；有一些热心的、核心的彩民起到沟通联系的辅助作用；能够达到目标统一、行动一致。所以在引导站点开展合买时，先要理性计划合买彩票的投注方式、倍数、拆分股数，这些将直接影响到中奖率和购买投入。适当的投注和分股金额才能吸引彩民入股合买，还能避免造成过大的心理落差。

在2019年对快开游戏进行调整后，彩民购买的心态和习惯发生了较大变化。而2020年突如其来的疫情影响，进一步削弱了彩民的购买力，双重打击之下，对站点的生存带来了极大的压力。同时对管配员的站点管理提出了前所未有的挑战，而管配员的管理水平、信息收集能力和市场分析能力显得尤为重要。在这样的不利形势下，我们应为站点提多种帮扶建议，指导站点改善店内环境，开发和抓牢彩民，提升专业度，增加宣传力度和购彩互动，增强站点信心。同时要活用“以奖代补”、“以赛代补”的形式，奖励先进、树立典型，减轻站点生存压力，激发站点求生意志。此外，适时适当的调整渠道建设政策，降低准入门槛，并探索行业合作，多措并施，以保持福彩良好的发展和销售态势。